FUNCIONES DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO HELPDESK

 

El equipo de Help Desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizaruna o más funciones. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por unapersona con características o cualidades específicas.

Técnico

Cada miembro del equipo de Help Desk de su escuela es considerado un técnico. Losmiembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o analistade datos, los cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funciones más importantesson las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y eviten problemas no hay equipo quedirigir o datos que analizar.

                                          

Las funciones típicas de un técnico incluyen:

• Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semanaen el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa yapropiada; 

• Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades; 

• Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica;

• Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio; 

• Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran; 

• Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitaciónque se requieran; 

• Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de altacalidad al cliente.En grandes organizaciones, los técnicos del Help Desk se especializan a veces en un áreaen particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Cuanto másespecializado sea el conocimiento de un técnico, es menos probable que resulte capaz deresolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela, lostécnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible.