COMO SE TRABAJA UN HELPDESK

El HelpDesk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce común mente como soporte de

nivel 1

. Los técnicos de soporte de este nivel suelen ser técnicos generales quienes tienen amplios (pero no necesariamente profundos), conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de

nivel 2

proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de

nivel 2

son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte del HelpDesk. Un HelpDesk maneja sus tareas usando un sistema de

solicitud por boletas

. Cuando los usuarios tienen algún problema con sus PCs, llenan una boleta de HelpDesk, ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final. Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del HelpDesk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento ya actualización de las PCs y redes dentro de la organización. Otra función importante del HelpDesk es la de recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas PCs y software, sistemas de actualización y determinar la necesidad de implementar más programas de capacitación.