FUNCIONES DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO HELPDESK

 

El equipo de Help Desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizaruna o más funciones. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por unapersona con características o cualidades específicas.

Técnico

Cada miembro del equipo de Help Desk de su escuela es considerado un técnico. Losmiembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o analistade datos, los cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funciones más importantesson las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y eviten problemas no hay equipo quedirigir o datos que analizar.

                                          

Las funciones típicas de un técnico incluyen:

• Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semanaen el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa yapropiada; 

• Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades; 

• Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica;

• Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio; 

• Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran; 

• Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitaciónque se requieran; 

• Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de altacalidad al cliente.En grandes organizaciones, los técnicos del Help Desk se especializan a veces en un áreaen particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Cuanto másespecializado sea el conocimiento de un técnico, es menos probable que resulte capaz deresolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela, lostécnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible.

COMO SE TRABAJA UN HELPDESK

El HelpDesk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce común mente como soporte de

nivel 1

. Los técnicos de soporte de este nivel suelen ser técnicos generales quienes tienen amplios (pero no necesariamente profundos), conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de

nivel 2

proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de

nivel 2

son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte del HelpDesk. Un HelpDesk maneja sus tareas usando un sistema de

solicitud por boletas

. Cuando los usuarios tienen algún problema con sus PCs, llenan una boleta de HelpDesk, ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final. Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del HelpDesk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento ya actualización de las PCs y redes dentro de la organización. Otra función importante del HelpDesk es la de recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas PCs y software, sistemas de actualización y determinar la necesidad de implementar más programas de capacitación. 

FUNCION

Una Mesa de Ayuda tiene varias funciones. Este provee a los usuarios un punto central para recibir ayuda en varios temas referentes a la computadora. El help desk típicamente administra sus peticiones vía software que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un único número de Ticket. Esto también puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en inglés (Local Bug Tracker). Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benéfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente computacional de la organización.

En una Mesa de ayuda, el usuario notifica su problema, y este emite un ticket que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será despachado a un segundo nivel.

Se utiliza mucho en teleoperadoras.